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SECTEUR : ADMINISTRATION, SECRÉTARIAT ET INFORMATIQUE

NIVEAU D’ÉTUDES :

FORMATION PROFESSIONNELLE
ou COLLÉGIALE

 

AGENT(E) DU SERVICE À LA CLIENTÈLE
OU AGENT(E) DE CENTRE DE RELATIONS-CLIENTS

Attestation d’études professionnelles A.E.P. ou

Attestation d’études collégiales A.E.C. ou

Diplôme d'études collégiales D.E.C.

 

Entreprise ABC, comment puis-je vous aider ?

 

Bien différent qu'agent(e) de télémarketing qui doit vendre des produits ou services par sollicitation téléphonique, l' agent(e) de centre de relations-clients est la porte d'entrée du service à la clientèle par téléphone ou par Internet au sein d'une organisation.

 

Par contre, il faut faire attention car certaines entreprises de télémarketing annoncent des offres d'emploi en indiquant "agent-e de centre de contacts-clients", alors qu'en réalité c'est plutôt "agent-e de télémarketing" ou "agent-e de télévente".

 

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS :

 

En tant qu'agente ou agent du service à la clientèle; tu seras responsable de répondre aux demandes de renseignements de la clientèle sur les produits et services offerts par l'organisation selon leurs besoins.

 

Tu devras les aider et leur fournir l'information nécessaire sur l'organisation et les référer au bon département au besoin, fournir des renseignements sur le contenu ou aider à une meilleure compréhension d'une facture du client, recevoir les plaintes, critiques et réclamations de clients mécontents en tentant de trouver des solutions afin de régler leur problème ou insatisfaction, ,  . Tu pourras travailler au sein du service à la clientèle (sur place, par téléphone ou par Internet) d'une entreprise commerciale ou de service de toutes sortes (allant du magasin à grande surface, du concessionnaire automobile, d'une entreprise de location de voitures jusqu'à la compagnie de câblodistribution). Généralement, tu travailleras dans les locaux de l'organisation (dans le cas d'une PME) ou dans les bureaux du siège social ou d'un bureau régional (dans le cas des grandes organisations).

 

Les agents(es) de centres de relations-clients CRC (aussi appelés agents de centres contacts-clients) travaillent dans un centre d'appels d'une grande entreprise ou organisation publique afin de répondre à grand nombre de demandes de renseignements par téléphone et/ou par Internet. Certaines entreprises emploient des travailleurs à la maison afin de répondre uniquement aux courriels de demandes de renseignements (les entreprises de commerce électronique, de gestion de sites Web et les fournisseurs d'accès Internet par exemple), bien que ce soit encore rare.

 

Tu seras davantage qu'une vendeuse ou un vendeur qui ne se préoccupe que d'offrir des produits ou service aux acheteurs par sollicitation ou pas car tu  seras une conseiller ou un conseiller sur les produits ou services offerts par l'organisation et ce, sans sollicitation car ce sera les clients qui te contacteront.

 

De plus, dans plusieurs entreprises, aucune vente n'est effectuée (par exemple, le service à la clientèle pour les réclamations d'une compagnie d'assurances, le service à la clientèle de la facturation d'une entreprise de télécommunications, le service à la clientèle d'un organisme public, le service à la clientèle pour les services électroniques d'une institution financière, etc.).

 

Tu seras davantage qu'une ou un téléphoniste qui ne fait que recevoir et répondre aux appels de la clientèle et les diriger vers un service ou un(e) représentant(e) approprié(e) car tu seras aussi responsable de recevoir des plaintes et d'en solutionner dans la mesure du possible.

 

QUALITÉS ET APTTITUDES NÉCESSAIRES :

-         Aimer travailler avec le public et faciliter à communiquer sont les qualités essentielles car tu travailleras constamment avec le public

-         Entregent, tact, diplomatie et politesse car tu seras le premier contact du client de avec l’organisation

-         Sens des responsabilités, honnêteté et discrétion car tu auras à obtenir des informations confidentielles des clients (adresses, numéros de téléphone, numéros de carte de crédit, etc.)

-         Autonomie et débrouillardise car tu seras souvent appelé(e) à travailler seul et tu devras être capable de régler des problèmes ou des plaintes des clients (client impatient, client agressif ou arrogant, client incohérent, etc.)

-         Excellente maîtrise de la langue française parlée et écrite car tu devras t'exprimer de façon claire et précise

-         Très bonne connaissance de la langue anglaise parlée et écrite (bilinguisme parfois exigé) car tu auras à répondre aux demandes de clients anglophones d'ici ou de l'étranger

PROFESSIONS APPARENTÉES :

-    Agent(e) d'nformation

-    Agent(e) du service à la clientèle (caisse populaire)

-    Agent(e) de centre d'appels

-    Agent(e) de soutien aux opérations

-    Commis réceptionniste

-    Conseiller(ère) en centre d'appels

-    Préposé(e) au service à la clientèle

-    Préposé(e) aux renseignements

-    Préposé(e) aux informations touristiques

-    Représentant(e) du service à la clientèle

-    Réceptionniste

-    Téléphoniste-réceptionniste

EMPLOYEURS POTENTIELS :

 

Dans les centres de relations-clientèle :

-    Agences de publicité

-    Compagnies d'assurance

-    Banques et caisses populaires

-    Entreprises de crédit, de prêts, de fiducies ou autres services financiers

-    Compagnies de télécommunications (câblodistribution, téléphonie, etc)

-    Entreprises de commerce électronique

-    Entreprises de services de courriers

-    Entreprises de transport (aérien, ferroviaire ou maritime)

-    Fournisseurs de services Internet

-    Chaînes hôtelières (pour les réservations)

-    Médias d'informations (pour les publicités ou les lignes ouvertes)

-    Chaînes de magasins (pour les services électroniques ou pour les plaintes)

-    Grandes entreprises (pour les services électroniques ou pour les plaintes)

-    Entreprises d'État (Hydro-Québec, Gaz métro, Postes Canada, sociétés de transport en commun, etc)

-    Municipalités

-    Gouvernements

Dans les départements du service à la clientèle :

-    Concessionnaires d'automobiles

-    Centres de réparations de véhicules (notamment les chaînes spécialisées)

-    Entreprises de location de voitures

-    Supermarchés

-    Grands magasins

-    Chaînes de magasins de toutes sortes (pharmacies, quincaillerie, électronique, etc)

-    Grandes entreprises de services et soutien informatiques

-    Entreprises de services touristiques

-    Établissements de santé

-    Commissions scolaires

-    Établissements privés d'enseignement

-    Autres petites et moyennes entreprises de services

-    Autres petites et moyennes entreprises de vente au détail

-    Etc.

EXIGENCES DES EMPLOYEURS :

-        Excellente maîtrise de la langue française parlée et écrite

-    Très bonne maîtrise de la langue anglaise (bilinguisme parfois exigé)

-    Bonne maîtrise de l'informatique

-    Connaissance d'une 3e langue, un atout

-         Polyvalence

-    Certains employeurs exigent de travailler sur des horaires variables

-    Expérience dans le service à la clientèle souvent exigée (commis-vendeur, commis-caissier, caissier d'institution financière, secrétaire, agent de bureau, etc) 

Les employeurs exigent généralement de leurs futurs(es) agents(es) du service à la clientèle (en entreprise) de détenir un D.E.S. (une formation collégiale est appréciée) et une expérience d'au moins quelques années dans le service à la clientèle (vendeur, commis-caissier, chauffeur de taxi, caissier de caisse ou banque, préposé à la billetterie, réceptionniste, secrétaire, etc.).

 

Les employeurs exigent généralement de leurs futurs(es) agents(es) de centres de relations-clients un bon bagage de connaissances et d'expérience. Au niveau de la formation, la plupart des entreprises exigent une formation collégiale (DEC ou AEC), mais favorisent même un diplôme universitaire. Au niveau de l'expérience, un minium de quelques années d'expérience dans un emploi relié au service à la clientèle (réceptionniste, préposé aux réservations, secrétaire, vendeur, commis-caissier, chauffeur de taxi, caissier de caisse ou banque, préposé à la billetterie, etc.).

 

Note : les employeurs font généralement subir des tests psychométriques, tests de français, des tests d'anglais, parfois des tests de connaissances de base en informatique et des tests-simulations de relations avec la clientèle

 

PLACEMENT :

 

Aucune donnée disponible

 

SALAIRE :

 

Selon les données en 2016 :

 

Le salaire moyen en début de carrière était de :

 

Dans le secteur privé :

Dans le secteur public et parapublic :

Note : Il n'y a pas de commissions, primes ou bonus aux ventes (ou des primes ou bonus au rendement) offerts aux agents du service à la clientèle dans certains milieux.

 

Sources : Emploi-Québec, Conseil du trésor du Québec, Commission de la Fonction Publique du Canada, Syndicat des employés professionnels de bureau (sections locales caisses Desjardins, section 463 Gaz métro), Syndicat des employés des techniques professionnelles et de bureau d'Hydro-Québec, Syndicat des fonctionnaires municipaux de la Ville de Montréal, Syndicat du personnel administratif, technique et professionnel du transport en commun de Montréal STM, Syndicat des employés - unité générale de la Société des casinos du Québec, cconventions collectives des employés de plusieurs grandes entreprises de télécommunications, conventions collectives des employés de plusieurs grands établissements hôteliers, conventions collectives des employés de plusieurs grandes entreprises de messagerie, conventions collectives des fonctionnaires municipaux de plusieurs moyennes et grandes municipalités et conventions collectives des employés techniques et de bureau de plusieurs grandes industries.

 

PERSPECTIVES D’AVENIR :

 

Contrairement à la croyance populaire que la plupart des centres d'appels se retrouvent majoritairement en Chine, en Inde, en Thaïlande, au Maroc ou en Tunisie; la plupart des grandes entreprises canadiennes ont leur(s) centre(s) d'appels dans les différentes villes canadiennes.

 

Cette industrie subit de nombreux changements importants au cours des dernières années, elle a d'importants besoins d'agents qualifiés afin de répondre aux demandes de plus en plus nombreuses et exigeantes de la clientèle.

 

La plupart des grandes entreprises et organisations publiques offrent des salaires concurrentiels, de bons avantages sociaux (assurance-santé, encadrement professionnel sous forme de coaching, formations et perfectionnement, régime de retraite, certains offrent le choix du lieu de travail et de l'horaire, etc.).

 

Au sein des plus petites entreprises, bien que les salaires et les avantages sociaux soient moins importants que dans les grandes entreprises, elles offrent de bons salaires et plusieurs autres avantages dont l'encadrement professionnel, un milieu de travail dynamique, un travail d'équipe convivial, un service à la clientèle polyvalent et diversifié, etc.

 

LES PROGRAMMES D’ÉTUDES :

 

Bien que certaines entreprises n'exigent que le D.E.S., la plupart favorisent les titulaires d'une formation en service à la clientèle. Certaines grandes entreprises l'exigent même.

 

Note : Les entreprises et organisations de certains secteurs (notamment celles des assurances, des services financiers ou de l'automobile), exigent (ou préfèrent) une formation spécifique de leurs futurs agents de centres de contacts-clients afin ils doivent être en mesure de fournir des renseignements plutôt spécialisés. Dans le domaine des assurances, l'AEC ou le DEC en assurances ou un Bacc en administration est recommandé. Dans le domaine des services financiers (banque, caisse pop, agence de recouvrement, etc.), un AEC en finance, un DEC en services financiers, un DEC en comptabilité ou un Bacc en administration est recommandé. Dans le domaine des services automobiles, le DEP en service à la clientèle en équipement motorisé est recommandé. Au sein de Revenu Québec et de Revenu Canada, un DEP en comptabilité, un DEC en comptabilité ou un Bacc en administration est nécessaire.

 

Mais, plusieurs entreprises forment eux-mêmes leurs futurs agents de centres de relations-clients dans le cadre d'une formation de type coaching de 8 à 12 semaines (selon les entreprises). Pour d'autres, cette formation est complémentaire à une formation pédagogique telle que l'une des suivantes :

 

L'Attestation d'études professionnelles en service à la clientèle A.E.P. a une durée totale de 540 heures, soit 18 semaines à temps complet. Elle vise à former des agents(e) et des commis au sein du service à la clientèle d'une entreprise de services (ex : hôtel, agence de voyages) ou de vente au détail (ex : grand magasin).

 

Elle comporte des cours sur les fondements du service à la clientèle, documentation sur les produits et services, qualification de la clientèle, interaction avec la clientèle, renseignements transmis à la clientèle, travail en collaboration, commandes de marchandises, situations délicates sur le plan humain, conseil à la clientèle, intégrité psychologique au travail, traitement des réclamations, traitement des plaintes, etc.

 

 Reconnaissance des acquis : Plusieurs des cours suivis dans ce programme peuvent être reconnus comme des équivalences si tu entreprends une formation au D.E.P. en vente-conseil et certains cours si tu entreprends une formation au D.E.P. en réception en hôtellerie.

 

L'Attestation d'études collégiales en service à la clientèle A.E.C. offert en classe virtuelle par le Cégep de la Gaspésie a une durée totale de 1 620 heures (16 mois) offert à temps complet, mais peut aussi être suivi à temps partiel.  Elle vise à former du personnel pour des entreprises privées spécialisées en centres contacts-clients (leurs clients sont des entreprises de vente au détail et des entreprises de services de différents secteurs), pour des chaînes de magasins, des compagnies de télécommunications, des médias, des entreprises de billetterie, certains organismes publics, etc.

 

Elle comporte des cours d'initiation à l'informatique, communication interpersonnelle, traitement de textes, français au bureau, un premier stage de 210 heures  (2 jours/semaine pendant 12 semaines), traitement de données, production de textes, conversation d'affaires en langue maternelle, communication orale en anglais, service à la clientèle 1, un second stage de 210 heures (2 jours/semaine pendant 12 semaines), bases et banques de données, production de correspondances en langue maternelle, conversation d'affaires en langue seconde, un troisième stage de 210 heures (2 jours/semaine pendant 12 semaines), résolution de problèmes, production de correspondances en langue seconde, présentations orales et un dernier stage de 210 heures (5 jours/semaine pendant 7 semaines).

 

Reconnaissance des acquis : certains suivis dans ce programme peuvent être reconnus comme des équivalences si tu entreprends une formation au D.E.C. en techniques de bureautique ou le D.E.C. en gestion de commerces.

 

L'Attestation d'études collégiales agent du service à la clientèle (domaine financier) A.E.C. offert par le Cégep de Bois-Boulogne ca une durée totale de 615 heures, soit 7 mois à temps complet. Elle vise à former des agents(es) du service à clientèle pour des caisses populaires, des banques, des entreprises de crédit, des entreprises de recouvrement, les grandes sociétés de comptables, etc. Tu pourras occuper des postes au centre d'assistance des services électroniques de l'institution, au centre d'assistance du service des cartes de crédits, au centre d'information aux particuliers, etc.

 

Elle comporte des cours d'introduction au métier, initiation à la comptabilité, initiation aux produits et services financiers, communication, approche-client et vente, notions d'informatique dans le domaine financier, fiscalité des particuliers, initiation à l'économie, finance, produits et services financiers, éléments de base en méthodologie financière, notions de droit du secteur financier, initiation au crédit à la consommation, au crédit hypothécaire, au recouvrement et à la succession, ainsi qu'un stage en entreprise d'une durée de 4 semaines.

 

Reconnaissance des acquis : certains suivis dans ce programme peuvent être reconnus comme des équivalences si tu entreprends une formation au D.E.C. en techniques de conseils en services financiers et assurances.

 

Le Diplôme d’études professionnelles D.E.P. en service-conseil à la clientèle en équipement motorisé a une durée totale de 930 heures, c’est-à-dire 1 an offert à temps complet. Il vise à former des agents(es) du service à la clientèle pour des concessionnaires automobiles, des chaînes de centres de réparation de véhicules, etc.

 

Il comporte des cours en notions d’informatique, communication avec la clientèle, travail administratif relié au service à la clientèle, information sur le groupe moteur, information sur les systèmes de refroidissement, climatisation et chauffage, information sur les systèmes d'allumage, d'alimentation, d'échappement et antipollution, information sur les systèmes de suspension, de direction et de freinage, information sur les systèmes électriques et électroniques, information sur le groupe propulseur, information sur le châssis et la carrosserie, calculs de coûts et de rendement, interprétation et transmission d'informations techniques en anglais, planification et coordination du travail d'atelier, conseils à la clientèle sur les services et les produits, service après-vente, stage en milieu de travail d’une durée de 3 semaines, etc.

 

L'Attestation d'études collégiales en conseils financiers A.E.C. a une durée totale de 660 heures à temps partiel. Destinée aux personnes détenant de l'expérience en institution financière (ex : caissier) leur permettant d'acquérir une formation plus approfondie dans les différents domaines des assurances. Il vise à former du personnel technique compétent dans les différents secteurs de l'assurance (assurances générales ou assurances de personnes). Elle permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises du secteur de l'assurance.

 

Pour plus de détails, voir la profession de technicien en assurance.

 

L'Attestation d'études collégiales en conseils en services financiers et en sécurité financière A.E.C. a une durée totale de 900 heures, soit 12 mois à temps partiel. Destiné aux personnes détenant de l'expérience en institution financière (ex : caissier) leur permettant d'acquérir une formation plus approfondie dans les différents domaines des assurances. Il permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises du secteur de l'assurance.

 

Pour plus de détails, voir la profession de technicien en assurance.

 

L'Attestation d'études collégiales en comptabilité ou en gestion financière informatisée A.E.C. a une durée totale variable selon les programmes offert à temps complet et/ou à temps partiel (selon les collèges). Il vise à former du personnel compétent dans les domaines de la gestion au niveau de la finance et de la comptabilité. Il permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises des services financiers (banques, caisses populaires, entreprises de crédit, entreprises de recouvrement), pour Revenu Québec et Revenu Canada.

 

Pour plus de détails, voir la profession de technicien en comptabilité.

 

Le Diplôme d’études professionnelles en secrétariat D.E.P. a une durée totale de 1 485 heures, soit 3 sessions) à temps complet. Dans certains centres de formation, le programme est offert selon une formule individualisé et a une durée totale d’1 an. Il vise à former du personnel de secrétariat qualifié.

Il peut aussi te permettre d'occuper des postes d'agents(es) du service à clientèle ou de secrétaire-réceptionniste pour des entreprises commerciales ou de services et des organismes publics de toutes sortes.

 

Il comporte des cours sur la méthode de doigté, la révision de textes en français,  traitement de textes de base, tâches comptables courantes, bases de données, approche qualité,  tâches comptables périodiques, communication en milieu de travail, outils de communication et de messagerie, communication bilingue, production de correspondances en français, tableur et chiffrier électronique, gestion du temps, production de correspondances en anglais, lois du travail, traduction simple de lettres en anglais, traitement de textes avancé, notions d'éditique pour la production de documents, production de documents d'affaires, préparation de réunions d'affaires, mises à jour de dossiers, stage d’intégration au milieu de travail d’une durée de 3 semaines, etc.

 

De plus, certains établissements offrent le programme sous la formule Pour des informations sur l’alternance travail-études où tu auras à effectuer un stage rémunéré en entreprise d’une de 4 mois.

 

Pour plus de détails, voir la profession de secrétaire.

 

Le Diplôme d’études professionnelles en soutien administratif D.E.P. a une durée totale de 2 100 heures, soit 4 sessions à temps complet.  Ce programme combine la formation en secrétariat avec la formation en comptabilité et permet d’obtenir les 2 diplômes.

Il peut aussi te permettre d'occuper des postes d'agents du service à clientèle sur la facturation pour des entreprises commerciales ou de services de toutes sortes, principalement dans le domaine financier.

 

Tu auras donc les mêmes cours que ceux du D.E.P. en secrétariat (voir ci-dessus) plus les principaux cours du D.E.P. en comptabilité, soit : droit des affaires, calcul des pièces (tenue de livres manuelle), gestion de l’encaisse, tâches comptables courantes avec Acomba, calcul du coût d’un bien ou d’un service avec Simple Comptable et/ou Acomba, production des payes avec le logiciel Acomba, tenue de livres informatisée avec Acomba (tâches de fin de mois, tâches de fin d’année, montage d’un système comptable d’une petite entreprise, etc.), production de déclarations de revenus de particuliers, de travailleurs autonomes et petites entreprises, etc.

 

Le programme étant offert sous la formule alternance travail-études, tu auras à effectuer un stage rémunéré en entreprise d’une de 4 mois.

 

Pour plus de détails, voir la profession de secrétaire.

 

Le Diplôme d’études collégiales en techniques de comptabilité et de gestion D.E.C. a une durée totale de 3 ans offert à temps complet. Il vise à former du personnel compétent dans les domaines de la gestion au niveau de la finance et de la comptabilité. Il permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises des services financiers (banques, caisses populaires, entreprises de crédit, entreprises de recouvrement), pour Revenu Québec et Revenu Canada.

 

Pour plus de détails, voir la profession de technicien en comptabilité.

 

Le Diplôme d’études collégiales en techniques de conseils en assurances et services financiers D.E.C. a une durée totale de 3 ans à temps complet. Il vise à former du personnel technique compétent dans les différents secteurs de l'assurance (assurances générales ou assurances de personnes). Il permet notamment d'occuper des postes comme agents de centres contacts-clients pour des entreprises du secteur de l'assurance.

 

Pour plus de détails, voir la profession de technicien en assurance.

 

EXIGENCE D’ADMISSION :

 

Pour l'A.E.P. :

 

-    Avoir réussi les unités de secondaire 3 ou une attestation d'équivalence

ou

-   Détenir un D.E.S. ou l'équivalent

-   Détenir un D.E.P. ou l'équivalent

 

Pour les D.E.P. :

 

-         Détenir un D.E.S. ou l’équivalent

 

Pour les A.E.C. :

 

-         Détenir un D.E.S. ou l’équivalent

-         Avoir quitté les études à temps complet depuis au moins 1 an OU avoir complété au moins 1 année d’études post-secondaires)

 

AUTRES EXIGENCES À L’ADMISSION :

  

Pour l'AEC en agent du service à la clientèle (domaine financier) :

 

-    Subir une entrevue de sélection

-         Subir un test de connaissance du français écrit

-    Subir un test de mathématiques

 

Pour les autres programmes :

 

Aucune exigence particulière

 

STATISTIQUES D’ADMISSION :

 

Aucun contingentement à ce programme

 

ENDROITS DE FORMATION :

  

Pour l'A.E.P. en service à la clientèle :

Pour l'AEC en service à la clientèle :

 

Pour l'AEC en soutien administratif bilingue :

 

Pour l'AEC agent du service à la clientèle (domaine financier) :

 

Pour le D.E.P. en service à la clientèle en équipement motorisé :

 

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Pour le DEC en conseils en assurances et services financiers et AEC en assurances :

 

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Pour le DEC en  gestion de commerces et AEC en gestion de commerces ou marketing :

 

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LIENS RECOMMANDÉS :

 

Tu veux l'avis d'agents(es) de centres de contacts-clients et d'agents(es) du service à la clientèle ?, alors regarde les vidéos suivants :

Pour une liste d'entreprises du secteur des financiers financiers, consulte le

Portrait de l'industrie des services financiers

 

Pour une liste d'entreprises du secteur des télécommunications, consulte le

Portrait de l'industrie des technologies de l'information

 

Pour une liste de chaînes de magasins, consulte le

Portrait de l'industrie du commerce au détail

 

Pour une liste d'entreprises du secteur automobile, consulte le

Portrait du secteur de l'entretien de l'équipement motorisé

 

Pour une liste d'agences de publicité, consulte le

Portrait de l'industrie des communications graphiques

 

Voici quelques exemples d'entreprises ayant un ou des centre(s) de contacts-clients au Québec, ainsi que des entreprises spécialisées dans la prestation de services pour le compte de d'autres entreprises :

 

Note : certaines grandes entreprises et organisations publiques possèdent plus d'un centre d'appels, soit pour desservir une clientèle de régions en particuliers ou pour desservir des départements spécifiques de leur organisation.

 

Entreprises spécialisées en centres de contacts-clients :

Grandes entreprises et organisations privées :

Organismes publics et parapublics :

 

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