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SECTEUR : RESTAURATION HÔTELLERIE ET TOURISME

NIVEAU D’ÉTUDES : FORMATION PROFESSIONNELLE

 

RÉCEPTIONNISTE en HÔTELLERIE

PRÉPOSÉ(E) AUX RÉSERVATIONS

DIPLÔME D’ÉTUDES PROFESSIONNELLES D.E.P.

 

Va voir également ma section « liens recommandés » à la fin de cette page (dont des vidéos de réceptionnistes en hôtellerie qui parlent de leur travail).

 

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS :

 

En tant que réceptionniste d’hôtel; tu seras responsable d'accomplir différentes tâches directement liées au séjour de la clientèle de leur arrivée jusqu'à leur départ.

 

Au niveau des réservations (par téléphone, par courriel ou en personne); tu auras pour tâches de préciser les besoins du client et ouvrir son dossier; proposer des forfaits et des plus-values; entrer les informations dans le système de réservations; confirmer, modifier ou annuler une réservation; ainsi qu'effectuer un suivi périodique des réservations.

 

Lors de l'arrivée et du départ des clients; tu auras pour tâches de les accueillir à leur arrivée, vérifier les données de la réservation et proposer des services complémentaires; obtenir des garanties de paiement; assigner les chambres, remettre les clés et fournir au client les renseignements utiles sur l’établissement; vérifier la satisfaction des clients qui quittent; finaliser la note, faire approuver les frais de séjour, percevoir le paiement et remettre une copie de la transaction au client; récupérer les clés et autres items; offrir d’effectuer d’autres réservations; etc.

 

Lors du séjour des clients au sein de l'établissement; tu auras pour tâches de promouvoir les services de l’établissement, les attraits touristiques et les différentes activités de la région et effectuer des réservations au besoin; recevoir le courrier ou les messages destinés aux clients et en assurer la distribution; assurer la sécurité des clients et de leurs biens; répondre aux demandes des clients (appels de réveil, changement de chambre, etc.); traiter les commentaires et les plaintes des clients et en assurer le suivi; etc.

 

Enfin, en matière de suivi administratif des activités liées à la réception et aux réservations; tu auras pour tâches de vérifier les registres quotidiens, les comptes des clients, les états de caisse et les pièces justificatives; transmettre aux différents services de l’établissement les besoins associés aux réservations et aux demandes de la clientèle; produire et vérifier les rapports journaliers; assurer la disponibilité du matériel et le suivi relatif aux services offerts aux clients; assurer la coordination avec les différents services (salle à manger, salles de réunion, service aux chambres, etc.); etc.

 

En tant que préposé(e) aux réservations; tu seras responsable de procéder à des réservations de chambres et de services au sein d'un établissement hôtelier provenant d'agences, de grossistes et d'organisateurs d'événements et de congrès.

 

Tu auras pour tâches de répondre aux demandes de renseignements téléphoniques, électroniques, écrites ou en personne des agents de voyages, des grossistes ou des clients; faire connaître les tarifs, les forfaits, les promotions, etc.; informer le client des politiques (annulations, garanties, restrictions, exigences particulières, etc.);  attribuer ou réserver les chambres ou autres services à l’aide des systèmes de réservation manuels ou informatisés; obtenir des garanties de paiement; enregistrer la vente; modifier ou annuler une réservation, s’il y a lieu; promouvoir les services de l’établissement auprès des clients et partenaires commerciaux (agences de voyages, grossistes en voyages, entreprises de transport, entreprises de croisières, entreprises d'organisations d'événements spéciaux et congrès, etc.).

 

APTITUDES ET QUALITÉS REQUISES :

-         Bien connaître ses produits ou services  pour proposer à la clientèle les services offerts dans l’établissement

-         Aimer travailler avec le public car tu seras constamment en contact avec le public

-         Entregent, tact, diplomatie, politesse car tu seras le premier contact du client avec l’entreprise, ce que le client pensera à prime à bord de l’organisation dépendra de la façon dont il a été répondu à la réception

-         Sociable, sourire agréable pour accueillir agréablement les clients et clientes

-         Facilité à communiquer oralement et par écrit dans ta langue maternelle et en langue seconde

-         Sens des responsabilités car tu seras responsable du bon fonctionnement du service d’accueil et de réception

-         Sens de l’organisation et bonne méthode de travail pour bien planifier et organiser les rendez-vous et le travail général de bureau

-         Aptitudes pour apprendre des langues car tu seras en contact avec la clientèle provenant de partout dans le monde

PROFESSIONS APPARENTÉES :

-         Agent(e) du service à la clientèle

-         Préposé(e) à l’accueil

-    Préposé(e) aux réservations

-    Réservationniste

-    Steward (responsable de l'hébergement au sein des Forces canadiennes)

EMPLOYEURS POTENTIELS :

-        Auberges

-        Casinos

-        Chaînes hôtelières

-        Compagnies aériennes

-        Compagnies maritimes

-    Forces canadiennes

-        Hôtels

-        Motels

EXIGENCES DES EMPLOYEURS :

-         Bilinguisme essentiel

-         Connaissance d’une 3e langue est un atout

-         Polyvalence

-         Facilité d’adaptation

-         Travail sur quarts de travail (jour/soir/nuit/fins de semaine)

-         Travail plus fréquent en été

-         Expérience antérieure avec le public facilite le placement

PLACEMENT :

 

Selon les données disponibles au 1er juin 2015 : 

 

Pour le programme offert en français :

Le placement est faible, seulement 43 % des répondants(es) qui se sont dirigés vers le marché du travail ont obtenu un emploi relié à leurs études dont la presque totalité, soit 93 % sont à temps complet.

Quelques autres répondants(es), soit 20 % ont décidé de poursuivre leurs études au collégial en techniques de gestion hôtelière.

 

NOMBRE DE  RÉPONDANTS

NOMBRE EN EMPLOI RELIÉ

NOMBRE EMPLOI À TEMPS COMPLET

NOMBRE
 AUX
ÉTUDES

44 15 14 9

 

Note 1 : taux de placement comparable aux années précédentes (était de 43 % en 2013; 51 % en 2011 et 45 % en 2009).

Note 2 : prendre en considération que seulement 52 % des diplômés(es) ont répondu à cette enquête.

 

Pour le programme offert en anglais :

Le placement est faible, seulement 43 % des répondants(es) qui se sont dirigés vers le marché du travail ont obtenu un emploi relié à leurs études dont la presque totalité, soit 90 % sont à temps complet.

Plusieurs autres répondants(es), soit 24 % ont décidé de poursuivre leurs études au collégial en techniques de gestion hôtelière.

 

NOMBRE DE  RÉPONDANTS

NOMBRE EN EMPLOI RELIÉ

NOMBRE EMPLOI À TEMPS COMPLET

NOMBRE
 AUX
ÉTUDES

37 12 8 9

 

Note : baisse du taux de placement par rapport aux années précédentes (était de 56 % en 2013; 48 % en 2011 et 52 % en 2009).

 

Source : Ministère de l’Éducation du Québec

 

SALAIRE :

 

Selon les données en 2015 :

 

Le salaire moyen en début de carrière était de :

-      13,65 $/heure (40 hres/sem) chez la plupart des employeurs (PME) pour le programme en français

-         14,53 $/heure (35 hres/sem) en tant que téléphoniste-réceptionniste au Centre des congrès de Québec

-      14,90 $/heure (40 hres/sem) chez la plupart des employeurs (PME) pour le programme en anglais

-    15,13 $/heure (38,75 hres/sem) en tant que responsable de l'accueil à la SEPAQ (parcs nationaux et stations touristiques)

-         17,02 $/heure (35 hres/sem) en tant que préposé(e) à l'accueil ou préposé(e) à la billeterie au Palais des congrès de Montréal

-         17,11 $/heure (40 hres/sem) en moyenne en tant que préposé(e) à l'accueil et à la réception dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (extérieur de Montréal)

-         17,11 $/heure (40 hres/sem) en moyenne en tant que réservationniste ou préposé(e) aux réservations dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (extérieur de Montréal)

-    19,26 $/heure (40 hres/sem) en tant que préposé(e) aux services à bord d'un train chez Via Rail Canada

-         20,25 $/heure (40 hres/sem) en moyenne en tant que réceptionniste ou préposé(e) à l'accueil et à la réception dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (Île de Montréal)

-    20,75 $/heure (40 hres/sem) en tant qu'hôte (hautes mises) ou préposé(e) à l'accueil à la Société des casinos du Québec

-         22,30 $/heure (40 hres/sem) en moyenne en tant que réservationniste ou préposé(e) aux réservations dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (Île de Montréal)

Note 1 : hause de la moyenne salariale du programme offert en français par rapport aux années précédentes (était de 11,70 $ en 2013; 12,83 $ en 2011 et de 13,08 $ en 2009.

Note 2 : moyenne salariale du programme offert en anglais par rapport à 2013 (était de 14,96 $); mais hausse en comparaison avec les années précédentes (était de 12,88 $ en 2011 et de 10,88 $ en 2009.

Note 2 : chez la plupart des grands employeurs privés et dans le secteur public et parapublic, les augmentations sont établies selon les conventions collectives.

Sources : Ministère de l’Éducation du Québec, Syndicat des employés - unité générale de la Société des casinos du Québec, Syndicat des employés - unité restauration de la Société des casinos du Québec, Syndicat des préposés aux événements du Palais des congrès de Montréal,SCEP section locale 196 Centre des congrès de Québec, TCA Canada (section locale personnel de services des trains de Via Rail) et conventions collectives des employés de plusieurs grands établissements hôteliers.

PORTRAIT DU MÉTIER :

 

En 2015, il y avait plus de 5 000 réceptionnistes, auditeurs(trices) de nuit, réservationnistes et concierges en hôtellerie dans toutes les régions du Québec.

 

Plus de 65 % étaient des femmes.

 

Plus de 66 % occupaient un poste à temps complet.

 

Le métier de réceptionniste est parmi les métiers les plus représentés par les immigrants dans l'industrie hôtelière, soit 16 %m

 

La répartition selon la scolarité était :

La répartition selon l'âge était de :

Source : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

PORTRAIT DE L'INDUSTRIE DE L'HÉBERGEMENT :

 

L’hébergement est l’un des cinq secteurs de l’industrie touristique avec la restauration, les loisirs et divertissements, le transport et les services de voyages. Il consiste à offrir des services d’hébergement de courte durée aux voyageurs, aux vacanciers, aux personnes en déplacement par affaires, etc.

 

Il se compose de plusieurs types d'établissements, regroupés en 10 catégories, soit  :

Que le touriste voyage par affaires ou pour le plaisir, il a besoin, lorsqu’il arrive à destination, d’un endroit pour se détendre et pour dormir en toute sécurité. Lorsqu’il ne participe pas à des activités touristiques telles que les visites d’attractions ou la détente sur la plage, le visiteur passe beaucoup de temps dans les lieux d’hébergement. La qualité de l’expérience offerte par le lieu d’hébergement compte pour beaucoup dans l’impression globale retenue par le voyageur à propos d’une destination.

 

Dynamique, ce secteur connait aussi un certain éclatement des modes traditionnels et se diversifie au niveau des styles et des approches. Le niveau de confort et la gamme des services offerts varient selon l’envergure des établissements et leur clientèle.

 

En 2015, le Québec regroupait 1 537 établissements hôteliers  (16 *****, 205 ****, 448 ***, 538 **, 274 *, 30 sans étoile et 26 en attente d'une classification), ce qui représente 20 % du total de 7 851 établissements d’hébergement touristique en exploitation, ainsi que 18 % des entreprises touristiques du Québec. Ils comptaient plus de 70 000 unités d'hébergement disponibles dans l'ensemble du Québec.

 

Ces établissements comprennent tous les types d'hôtels (hôtels, hôtels-boutiques, hôtels-casinos, hôtels-centres de congrès, hôtels-centres de villégiature, hôtels-spas, hôtels-golf-ski, ainsi que les motels, etc.) offrant un service d’hébergement touristique payant en chambre d'hôtel ou suite, généralement pour de courtes périodes.

 

Ils employaient plus de 37 200 personnes dans toutes les régions du Québec, soit 20 % des emplois de l'industrie touristique québécoise. Le secteur est principalement composé d’entreprises de petite taille avec 89 % qui emploient moins de 20 employés et seulement 5 % qui en emploient 50 et plus.

 

En août 2015, le taux d’occupation moyen du secteur de l’hébergement pour l’ensemble du Québec était de 74,4%, en hausse de 6,2 % par rapport à 2010.

 

Le tourisme au Québec se compose de plus de 90,4 millions de visiteurs ayant effectué plus de 221,1 millions de nuitées dans les établissements d'hébergement et dont leurs dépenses ont permis de réaliser des recettes totalisant plus de 12,8 milliards $.

 

Voici leur répartition :

Sources : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (étude sectorielle de la main-d'œuvre de l'industrie de l'hébergement 2016), Alliance de l'industrie touristique du Québec, Conseil canadien des ressources humaines en tourisme, Tourisme Canada et Tourisme Québec.

 

PERSPECTIVES D’AVENIR :

 

On prévoit que d'ici 2030, près de 4 000 emplois devront être comblés dans le secteur de la restauration un peu partout au Québec (notammment dans les régions de Montréal, Québec, Laurentides, Cantons de l'Estrie, Montérégie, Bas-St-Laurent et Outaouais).

 

Parmi tous métiers de l'hôtellerie, c'est celui de préposé(e) à la réception qui figure en tête de liste qui connaitra les plus importants besoins.

En effet, selon l’étude sectorielle de main-d’oeuvre en hôtellerie réalisée par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme en 2016, le poste de préposé à la réception est le plus difficile à combler pour 10 % des hôteliers et celui d’auditeur de nuit pour 13 %. Le poste de préposé à la réception compte parmi les trois postes les plus difficiles à combler pour 40 % des hôteliers alors que cette proportion est de 28 % pour le poste d’auditeur de nuit.

De 2010 à 2015, le salaire horaire moyen des réceptionnistes a bondi de 27 %, une augmentation supérieure de beaucoup à celles enregistrées dans le secteur de l’hébergement, dans l’industrie touristique et dans l’ensemble du Québec.

Par contre, les salaires annuels ont augmenté de 17 %. Cette augmentation substantielle est bien au-dessus des moyennes de l’industrie et du Québec mais reste toutefois en-dessous de la moyenne du secteur.

 

Le salaire annuel moyen d'un(e) réceptionniste en hôtellerie ayant 10 années d'expérience était de 26 000 $ (pour une moyenne de 40 semaines de travail).

 

Les perspectives sont très bonnes pour les prochaines années en milieu hôtelier partout au Québec, mais elles varient beaucoup selon l’achalandage touristique.

 

Sources : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme et Tourisme Québec.

 

Consulte également le site d’Accueil-Québec et le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (section perspectives sectorielles) où sont décrits notamment les perspectives d’emploi dans ce domaine.

 

Ainsi que le Portrait de l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration

 

LE PROGRAMME D’ÉTUDES :

 

Le Diplôme d’études professionnelles en réception en hôtellerie D.E.P. a une durée totale de 735 heures, c’est-à-dire environ 6 mois à temps complet. Il comporte des cours d'introduction au métier, relations professionnelles, vente de services hôteliers, opérations liées à la tenue de caisse, intervention en matière de sécurité (secourisme + RCR avec certification d'Ambulance St-Jean), communication en langue seconde, opérations de la réception dans un environnement non informatisé, logiciels spécialisés en hôtellerie, opérations de réception dans un environnement informatisé, ainsi qu'un stage non rémunéré en milieu hôtelier d’une durée de 3 semaines, etc.

Certains centres de formation offrent le programme selon la formule en alternance travail-études, qui permet de faire 1 stage d'une durée de 150 heures (5 semaines à temps complet) pendant la formation en plus du stage obligatoire prévus au programme qui représentent 20 à 25 % de la formation. Ces expériences de travail en entreprise peuvent être rémunérées OU non rémunérées permettent de favoriser l'intégration au marché du travail. De plus, certains employeurs proposent un emploi à leur stagiaire lorsqu'il obtient son diplôme.

Pour plus de détails sur ce programme consulte les vidéos suivants :

EXIGENCES D’ADMISSION :

-         Soit détenir le D.E.S.

-         Soit avoir 16 ans et avoir réussi les cours de français, anglais et mathématiques de 4e secondaire ou leurs équivalents

-         Soit avoir 18 ans et posséder des connaissances équivalentes

STATISTIQUES D’ADMISSION :

-    Subir des tests de sélection (test de personnalité, entrevue, etc.)
(CFP Eastern Quebec,)

-         Soit détenir le D.E.S.

-         Soit avoir 16 ans et avoir ré

STATISTIQUES D’ADMISSION :

 

Aucun contingentement à ce programme

 

Les candidats(es) répondant aux conditions d'admission sont généralement admis.

 

ENDROITS DE FORMATION :

 

Demande d’admission via Internet, consulte le SRAFP

Qu'est-ce que l'alternance travail-études ?

 

Île de Montréal :

Montérégie :

Aucun établissement n'offre ce programme

Rive-Nord de Montréal :

Québec et Chaudière-Appalaches :

Centre et Ouest du Québec :

Est du Québec  

Aucun établissement n'offre ce programme.

LIENS RECOMMANDÉS :

 

Tu veux l’avis de réceptionnistes en hôtellerie sur leur métier ?, alors regarde les vidéos suivants :

Pour une liste d'établissements hôteliers, voir la page de technicien en gestion hôtelière
 


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