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SECTEUR : RESTAURATION HÔTELLERIE ET TOURISME

NIVEAU D’ÉTUDES : FORMATION PROFESSIONNELLE

 

RÉCEPTIONNISTE en HÔTELLERIE

PRÉPOSÉ(E) AUX RÉSERVATIONS

DIPLÔME D’ÉTUDES PROFESSIONNELLES D.E.P.

 

Va voir également ma section « liens recommandés » à la fin de cette page (dont des vidéos de réceptionnistes en hôtellerie qui parlent de leur travail).

 

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS :

 

En tant que réceptionniste d’hôtel; tu seras responsable d'accomplir différentes tâches directement liées au séjour de la clientèle de leur arrivée jusqu'à leur départ.

 

Au niveau des réservations (par téléphone, par courriel ou en personne); tu auras pour tâches de préciser les besoins du client et ouvrir son dossier; proposer des forfaits et des plus-values; entrer les informations dans le système de réservations; confirmer, modifier ou annuler une réservation; ainsi qu'effectuer un suivi périodique des réservations.

 

Lors de l'arrivée et du départ des clients; tu auras pour tâches de les accueillir à leur arrivée, vérifier les données de la réservation et proposer des services complémentaires; obtenir des garanties de paiement; assigner les chambres, remettre les clés et fournir au client les renseignements utiles sur l’établissement; vérifier la satisfaction des clients qui quittent; finaliser la note, faire approuver les frais de séjour, percevoir le paiement et remettre une copie de la transaction au client; récupérer les clés et autres items; offrir d’effectuer d’autres réservations; etc.

 

Lors du séjour des clients au sein de l'établissement; tu auras pour tâches de promouvoir les services de l’établissement, les attraits touristiques et les différentes activités de la région et effectuer des réservations au besoin; recevoir le courrier ou les messages destinés aux clients et en assurer la distribution; assurer la sécurité des clients et de leurs biens; répondre aux demandes des clients (appels de réveil, changement de chambre, etc.); traiter les commentaires et les plaintes des clients et en assurer le suivi; etc.

 

Enfin, en matière de suivi administratif des activités liées à la réception et aux réservations; tu auras pour tâches de vérifier les registres quotidiens, les comptes des clients, les états de caisse et les pièces justificatives; transmettre aux différents services de l’établissement les besoins associés aux réservations et aux demandes de la clientèle; produire et vérifier les rapports journaliers; assurer la disponibilité du matériel et le suivi relatif aux services offerts aux clients; assurer la coordination avec les différents services (salle à manger, salles de réunion, service aux chambres, etc.); etc.

 

En tant que préposé(e) aux réservations; tu seras responsable de procéder à des réservations de chambres et de services au sein d'un établissement hôtelier provenant d'agences, de grossistes et d'organisateurs d'événements et de congrès.

 

Tu auras pour tâches de répondre aux demandes de renseignements téléphoniques, électroniques, écrites ou en personne des agents de voyages, des grossistes ou des clients; faire connaître les tarifs, les forfaits, les promotions, etc.; informer le client des politiques (annulations, garanties, restrictions, exigences particulières, etc.);  attribuer ou réserver les chambres ou autres services à l’aide des systèmes de réservation manuels ou informatisés; obtenir des garanties de paiement; enregistrer la vente; modifier ou annuler une réservation, s’il y a lieu; promouvoir les services de l’établissement auprès des clients et partenaires commerciaux (agences de voyages, grossistes en voyages, entreprises de transport, entreprises de croisières, entreprises d'organisations d'événements spéciaux et congrès, etc.).

 

APTITUDES ET QUALITÉS REQUISES :

-         Bien connaître ses produits ou services  pour proposer à la clientèle les services offerts dans l’établissement

-         Aimer travailler avec le public car tu seras constamment en contact avec le public

-         Entregent, tact, diplomatie, politesse car tu seras le premier contact du client avec l’entreprise, ce que le client pensera à prime à bord de l’organisation dépendra de la façon dont il a été répondu à la réception

-         Sociable, sourire agréable pour accueillir agréablement les clients et clientes

-         Facilité à communiquer oralement et par écrit dans ta langue maternelle et en langue seconde

-         Sens des responsabilités car tu seras responsable du bon fonctionnement du service d’accueil et de réception

-         Sens de l’organisation et bonne méthode de travail pour bien planifier et organiser les rendez-vous et le travail général de bureau

-         Aptitudes pour apprendre des langues car tu seras en contact avec la clientèle provenant de partout dans le monde

PROFESSIONS APPARENTÉES :

-         Agent(e) du service à la clientèle

-         Préposé(e) à l’accueil

-    Préposé(e) aux réservations

-    Réservationniste

-    Steward (responsable de l'hébergement au sein des Forces canadiennes)

EMPLOYEURS POTENTIELS :

-        Auberges

-        Casinos

-        Chaînes hôtelières

-        Compagnies aériennes

-        Compagnies maritimes

-    Forces canadiennes

-        Hôtels

-        Motels

EXIGENCES DES EMPLOYEURS :

-         Bilinguisme essentiel

-         Connaissance d’une 3e langue est un atout

-         Polyvalence

-         Facilité d’adaptation

-         Travail sur quarts de travail (jour/soir/nuit/fins de semaine)

-         Travail plus fréquent en été

-         Expérience antérieure avec le public facilite le placement

PLACEMENT :

 

Selon les données disponibles au 1er juin 2015 : 

 

Pour le programme offert en français :

Le placement est faible, seulement 43 % des répondants(es) qui se sont dirigés vers le marché du travail ont obtenu un emploi relié à leurs études dont la presque totalité, soit 93 % sont à temps complet.

Quelques autres répondants(es), soit 20 % ont décidé de poursuivre leurs études au collégial en techniques de gestion hôtelière.

 

NOMBRE DE  RÉPONDANTS

NOMBRE EN EMPLOI RELIÉ

NOMBRE EMPLOI À TEMPS COMPLET

NOMBRE
 AUX
ÉTUDES

44 15 14 9

 

Note 1 : taux de placement comparable aux années précédentes (était de 43 % en 2013; 51 % en 2011 et 45 % en 2009).

Note 2 : prendre en considération que seulement 52 % des diplômés(es) ont répondu à cette enquête.

 

Pour le programme offert en anglais :

Le placement est faible, seulement 43 % des répondants(es) qui se sont dirigés vers le marché du travail ont obtenu un emploi relié à leurs études dont la presque totalité, soit 90 % sont à temps complet.

Plusieurs autres répondants(es), soit 24 % ont décidé de poursuivre leurs études au collégial en techniques de gestion hôtelière.

 

NOMBRE DE  RÉPONDANTS

NOMBRE EN EMPLOI RELIÉ

NOMBRE EMPLOI À TEMPS COMPLET

NOMBRE
 AUX
ÉTUDES

37 12 8 9

 

Note : baisse du taux de placement par rapport aux années précédentes (était de 56 % en 2013; 48 % en 2011 et 52 % en 2009).

 

Source : Ministère de l’Éducation du Québec

 

SALAIRE :

 

Selon les données en 2015 :

 

Le salaire moyen en début de carrière était de :

-      13,65 $/heure (40 hres/sem) chez la plupart des employeurs (PME) pour le programme en français

-         14,53 $/heure (35 hres/sem) en tant que téléphoniste-réceptionniste au Centre des congrès de Québec

-      14,90 $/heure (40 hres/sem) chez la plupart des employeurs (PME) pour le programme en anglais

-    15,13 $/heure (38,75 hres/sem) en tant que responsable de l'accueil à la SEPAQ (parcs nationaux et stations touristiques)

-         17,02 $/heure (35 hres/sem) en tant que préposé(e) à l'accueil ou préposé(e) à la billeterie au Palais des congrès de Montréal

-         17,11 $/heure (40 hres/sem) en moyenne en tant que préposé(e) à l'accueil et à la réception dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (extérieur de Montréal)

-         17,11 $/heure (40 hres/sem) en moyenne en tant que réservationniste ou préposé(e) aux réservations dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (extérieur de Montréal)

-    19,26 $/heure (40 hres/sem) en tant que préposé(e) aux services à bord d'un train chez Via Rail Canada

-         20,25 $/heure (40 hres/sem) en moyenne en tant que réceptionniste ou préposé(e) à l'accueil et à la réception dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (Île de Montréal)

-    20,75 $/heure (40 hres/sem) en tant qu'hôte (hautes mises) ou préposé(e) à l'accueil à la Société des casinos du Québec

-         22,30 $/heure (40 hres/sem) en moyenne en tant que réservationniste ou préposé(e) aux réservations dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (Île de Montréal)

Note 1 : hause de la moyenne salariale du programme offert en français par rapport aux années précédentes (était de 11,70 $ en 2013; 12,83 $ en 2011 et de 13,08 $ en 2009.

Note 2 : moyenne salariale du programme offert en anglais par rapport à 2013 (était de 14,96 $); mais hausse en comparaison avec les années précédentes (était de 12,88 $ en 2011 et de 10,88 $ en 2009.

Note 2 : chez la plupart des grands employeurs privés et dans le secteur public et parapublic, les augmentations sont établies selon les conventions collectives.

Sources : Ministère de l’Éducation du Québec, Syndicat des employés - unité générale de la Société des casinos du Québec, Syndicat des employés - unité restauration de la Société des casinos du Québec, Syndicat des préposés aux événements du Palais des congrès de Montréal,SCEP section locale 196 Centre des congrès de Québec, TCA Canada (section locale personnel de services des trains de Via Rail) et conventions collectives des employés de plusieurs grands établissements hôteliers.

PERSPECTIVES D’AVENIR :

 

En 2014, le secteur de l’hébergement comptait 5 655 entreprises, soit 18 % des entreprises touristiques du Québec. Les régions comptant le plus d’établissements d’hébergement sont dans l’ordre les Cantons-de-l’Est (549), les Laurentides (539), Québec (511), la Gaspésie (480) et Charlevoix (406).

 

Malgré les annonces récentes dans les médias de la fermeture de plusieurs hôtels comme le Delta Centre-ville à Montréal, le Loews Le Concorde à Québec, l'Hôtel de la Montagne à Montréal, l'Hôtel maritime Plaza à Montréal, Hôtel des Gouverneurs de Sainte-Foy  à Québec, l'Hôtel des Seigneurs  à Québec, l'Hôtel Le Gouverneur Île Charron à Boucherville, l'Hôtel Holiday Inn Centre-ville à Montréal, l'Hôtel des Seigneurs à St-Hyacinthe et l'Hôtel de la Gare à Mont-Joli;

 

D'autres établissements ont subi des agrandissements ou des rénovations majeures récentes dont les médias omettent de mentionner comme :


le Ritz Carlton à Montréal, le Fairmont Le Château Frontenac  à Québec, le Marriott Château Champlain à Montréal, le Château Bonne Entente à Québec, le Château Laurier à Québec, le Hilton Québec à Québec, Le Fairmont Reine Élizabeth  à Montréal, Hôtel Omni Montréal  à Montréal, le Sheraton Montréal à Montréal, l'Hôtel Manoir Victoria à Québec, Auberge du Littoral à Québec, le Gouverneur Sherbrooke en Estrie, le Delta Saguenay à Chicoutimi, le Manoir Victoria à Québec, l'Hôtel de la Ferme dans Charlevoix, etc.

 

Par contre, il est vrai de mentionner que ces rénovations d'hôtels n'apportent pas toujours l'embauche de nouveaux employés.....

 

Alors que d'autres ont ouvert dont certains sont nouvellement construits tels que : l'hôtel Marriott Québec à Québec, l'Estérel Resort St-Sauveur dans les Laurentides, l'Hôtel Évolution à St-Sauveur dans les Laurentides, l'Hôtel ALT Montréal Griffintown  à Montréal, l'Hôtel Waldorf Astoria Montréal à Montréal, l'Hôtel Marriott Courtyard à Montréal, l'Hôtel Marriott Renaissance à Montréal, le Sixte Hôtel Montréal  à Montréal, l'Holiday Inn Express & suites à St-Hyacinthe, l'AC Marriott à Montréal, l'Hôtel Unique à Québec et prochainement ... l'Hôtel Mount Stephen à Montréal, Hôtel-boutique Le St-Amable à Montréal, etc.

 

On prévoit que d'ici 2030, près de 4 000 emplois devront être comblés dans le secteur de la restauration un peu partout au Québec (notammment dans les régions de Montréal, Québec, Laurentides, Cantons de l'Estrie, Montérégie, Bas-St-Laurent et Outaouais).

 

Parmi tous métiers de l'hôtellerie, c'est celui de préposé(e) à la réception qui figure en tête de liste qui connaitra les plus importants besoins.

 

Les perspectives sont très bonnes pour les prochaines années en milieu hôtelier partout au Québec, mais elles varient beaucoup selon l’achalandage touristique.

 

Sources : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme et Tourisme Québec.

 

Consulte également le site d’Accueil-Québec et le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (section perspectives sectorielles) où sont décrits notamment les perspectives d’emploi dans ce domaine.

 

Ainsi que le Portrait de l'industrie de l'hôtellerie et de la restauration

 

LE PROGRAMME D’ÉTUDES :

 

Le Diplôme d’études professionnelles en réception en hôtellerie D.E.P. a une durée totale de 735 heures, c’est-à-dire environ 6 mois  temps complet. Il comporte des cours d'introduction au métier, relations professionnelles, vente de services hôteliers, opérations liées à la tenue de caisse, intervention en matière de sécurité (secourisme + RCR avec certification d'Ambulance St-Jean), communication en langue seconde, opérations de la réception dans un environnement non informatisé, logiciels spécialisés en hôtellerie, opérations de réception dans un environnement informatisé, ainsi qu'un stage non rémunéré en milieu hôtelier d’une durée de 3 semaines, etc.

Pour plus de détails sur ce programme consulte les vidéos suivants :

EXIGENCES D’ADMISSION :

 

-         Soit détenir le D.E.S.

-         Soit avoir 16 ans et avoir réussi les cours de français, anglais et mathématiques de 4e secondaire ou leurs équivalents

-         Soit avoir 18 ans et posséder des connaissances équivalentes

 

STATISTIQUES D’ADMISSION :

 

Aucun contingentement à ce programme

 

Les candidats(es) répondant aux conditions d'admission sont généralement admis.

 

ENDROITS DE FORMATION :

 

Demande d’admission via Internet, consulte le SRAFP

 

Île de Montréal :

Montérégie :

Aucun établissement n'offre ce programme

Rive-Nord de Montréal :

Québec et Chaudière-Appalaches :

Centre et Ouest du Québec :

Est du Québec  

Aucun établissement n'offre ce programme.

LIENS RECOMMANDÉS :

 

Tu veux l’avis de réceptionnistes en hôtellerie sur leur métier ?, alors regarde les vidéos suivants :

Pour une liste d'établissements hôteliers, voir la page de technicien en gestion hôtelière
 


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