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SECTEUR : RESTAURATION HÔTELLERIE ET TOURISME

NIVEAU D’ÉTUDES : ENSEIGNEMENT COLLÉGIAL

 

CONCIERGE D’HÔTEL ou D'ENTREPRISE

ATTESTATION D'ÉTUDES COLLÉGIALES A.E.C.

 

Consulte également ma section « liens recommandés » à la fin de cette page (dont des vidéos de concierges d'hôtels qui parlent de leur travail).

 

TÂCHES ET RESPONSABILITÉS :

 

En tant que concierge d’hôtel; tu seras responsable d’offrir des renseignements et des services personnalisés aux clients dans un hôtel de prestige afin de faciliter et de rendre le plus agréable possible leur séjour.

 

Tu auras pour tâches de :

En tant que concierge d’entreprise; pour responsabilité de fournir des renseignements et des services personnalisés aux clients d'une entreprise ou d'une association (ex : casino, compagnie aérienne, centre de congrès, club privé, etc).

 

La clientèle peut être variée : les invités d'une grande entreprise (ex : service V.I.P. d'une multinationale ou le service du protocole d'une organisation publique), les propriétaires d'une résidence de luxe (condos), les clients d'une entreprise (ex : casino, centre de congrès ou magasin haut de gamme), les employés d'une grande entreprise, etc.

 

Tu auras notamment à répondre à toutes questions de la clientèle portant sur les services offerts par l'établissement (et s'il y a lieu,  les attraits touristiques et les différentes activités et événements qui se déroulent dans la région).

 

Tu auras également à effectuer des réservations nécessaires (billets spectacles, restaurants, limousines, avions, trains, etc) ou dans le cas des résidences privées, obtenir des services à domicile répondant aux besoins des clients (ex : entretien ménager, coiffeuse à domicile, etc), ainsi que traiter et gérer toutes plaintes provenant de la clientèle.

 

Des questions telles que : mon enfant est malade, où est la clinique pédiatrique la plus proche ?, je cherche le concessionnaire le plus près pour faire réparer ma BMW, où est située la galerie d'art la plus proche ?, j'aimerais obtenir de bons billets pour cette fameuse pièce de théâtre, pouvez-vous me réserver un billet ? Quel est le meilleur restaurant de cuisine française de la ville ?, je ne bois que du lait de soya, pouvez me trouver une bouteille ?, je cherche à louer une voiture ancienne pour aller à un party, pouvez-vous en louer une pour moi ?

 

Voilà des genres de questions dont le concierge d'hôtel ou d'entreprise devra répondre et obtenir le plus efficacement possible.

 

APTITUDES ET QUALITÉS REQUISES :

-         Bien connaître ses produits ou services  pour proposer à la clientèle les services offerts par l’établissement et qui répondent le mieux à leurs besoins

-         Aimer travailler avec le public car tu seras constamment en contact avec le public

-    Aptitudes pour le travail en équipe car tu devras travailler en collaboration avec les membres des autres services de l'hôtel ou de l'entreprise afin d'offrir le meilleur service aux clients

-         Entregent, tact, diplomatie, politesse car tu auras à représenter l'hôtel ou l'entreprise auprès de la clientèle

-         Sociable, sourire agréable pour accueillir agréablement les clients et clientes

-         Facilité à communiquer oralement et par écrit dans ta langue maternelle et en langue seconde

-         Sens des responsabilités car tu seras responsable de l'exactitude des informations fournies et des engagements que tu auras pris auprès des clients (ex : tu leur a assuré d'avoir le billet du spectacle voulu, le jour voulu et à l'emplacement voulu...)

-         Sens de l’organisation et bonne méthode de travail pour bien planifier et organiser le service à la clientèle de l'établissement

-         Aptitudes pour apprendre des langues car tu seras en contact avec la clientèle provenant de partout dans le monde 

PROFESSIONS APPARENTÉES :

-    Chef concierge (après expérience)

-       Coordonnateur(trice) du service à la clientèle

-       Directeur(trice) du service à la clientèle

-    Directeur(trice) de l'hébergement (et réception)

-    Responsable du protocole

-    Responsable de l’équipe des portiers, bagagistes, chasseurs, etc., au sein d’un établissement hôtelier de grande taille

EMPLOYEURS POTENTIELS :

-    Aéroports

-    Agences de voyages (certaines)

-       Casinos

-    Centres commerciaux

-    Centres de congrès

-    Centres de villégiature

-      Chaînes hôtelières

-    Clubs privés

-      Compagnies aériennes

-      Compagnies de croisières

-    Compagnies ferroviaires

-    Entreprises d'organisation d'événements spéciaux

-    Entreprises de gestion immobilière (dans certains grands édifices)

-    Entreprises spécialisées en conciergerie (bien que rare au Québec)

-    Grands Hôtels de prestige

-    Petits hôtels-boutiques

-    Magasins hauts de gamme

-    Résidences privées hauts de gamme pour personnes âgées autonomes

-    Résidences privées de luxe (par exemple : ensemble de condos)

EXIGENCES DES EMPLOYEURS :

-      Bilinguisme essentiel

-      Connaissance d’une 3e langue est un atout

-      Polyvalence

-      Facilité d’adaptation

-      Travail sur quarts de travail (jour/soir/nuit/fins de semaine)

-      Travail plus fréquent en été

-      Expérience antérieure avec le public, principalement dans le domaine de l'hôtellerie et/ou du tourisme souvent exigée

-    Très bonne connaissance des attraits touristiques et des services divers offerts dans la région

-    Être à l’affût des nouveautés dans le domaine culturel, sportif ainsi que dans le domaine du transport pour sa région et les régions périphériques 

PLACEMENT :

 

Aucune donnée disponible

 

SALAIRE :

 

Selon les données en 2019 :

 

Le salaire moyen en début de carrière était de :

-         14,40 $/heure (40 hres/sem) chez la plupart des employeurs

-         19,10 $/heure (40 hres/sem) en moyenne dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (extérieur de Montréal)

-    22,46 $/heure (40 hres/sem) en tant qu'hôte (hautes mises) à la Société des casinos du Québec

-         23,76 $/heure (40 hres/sem) en moyenne dans les grands hôtels 4 ou 5 étoiles (Île de Montréal)

-         26,40 $/heure (40 hres/sem) en tant qu'hôte exécutif à la Société des casinos du Québec

Note : à ce salaire, il faut ajouter des pourboires et parfois des commissions et/ou des primes (sauf à la Société des casinos)

 

Sources : Ministère de l’Éducation, Syndicat des employés de la Société des casinos du Québec et syndicats des employés de plusieurs grands hôtels 4 ou 5 étoiles.

PORTRAIT DE LA PROFESSION :

 

Selon la prestigieuse association Les Clefs d'Or du Canada - division de Montréal; on y comptait plus de 180 concierges d'hôtels partout au Québec (dont plus de 150 dans la région de Montréal) en 2018. Au Canada, on en retrouvait plus de 4 000 membres.

Les hommes représentaient la plus forte majorité des membres de la profession, mais pourrait accueillir davantage de femmes.

Seulement 39 % étaient âgés de moins de 45 ans (dont seulement 3 % de moins de 25 ans).

Plus de 98 % occupaient un poste à temps complet.

PORTRAIT DE L'INDUSTRIE DE L'HÉBERGEMENT :

 

L’hébergement est l’un des cinq secteurs de l’industrie touristique avec la restauration, les loisirs et divertissements, le transport et les services de voyages. Il consiste à offrir des services d’hébergement de courte durée aux voyageurs, aux vacanciers, aux personnes en déplacement par affaires, etc.

 

Il se compose de plusieurs types d'établissements, regroupés en 10 catégories, soit  :

Que le touriste voyage par affaires ou pour le plaisir, il a besoin, lorsqu’il arrive à destination, d’un endroit pour se détendre et pour dormir en toute sécurité. Lorsqu’il ne participe pas à des activités touristiques telles que les visites d’attractions ou la détente sur la plage, le visiteur passe beaucoup de temps dans les lieux d’hébergement. La qualité de l’expérience offerte par le lieu d’hébergement compte pour beaucoup dans l’impression globale retenue par le voyageur à propos d’une destination.

 

Dynamique, ce secteur connait aussi un certain éclatement des modes traditionnels et se diversifie au niveau des styles et des approches. Le niveau de confort et la gamme des services offerts varient selon l’envergure des établissements et leur clientèle.

 

En 2015, le Québec regroupait 1 537 établissements hôteliers  (16 *****, 205 ****, 448 ***, 538 **, 274 *, 30 sans étoile et 26 en attente d'une classification), ce qui représente 20 % du total de 7 851 établissements d’hébergement touristique en exploitation, ainsi que 18 % des entreprises touristiques du Québec. Ils comptaient plus de 70 000 unités d'hébergement disponibles dans l'ensemble du Québec.

 

Ces établissements comprennent tous les types d'hôtels (hôtels, hôtels-boutiques, hôtels-casinos, hôtels-centres de congrès, hôtels-centres de villégiature, hôtels-spas, hôtels-golf-ski, ainsi que les motels, etc.) offrant un service d’hébergement touristique payant en chambre d'hôtel ou suite, généralement pour de courtes périodes.

 

Ils employaient plus de 37 200 personnes dans toutes les régions du Québec, soit 20 % des emplois de l'industrie touristique québécoise. Le secteur est principalement composé d’entreprises de petite taille avec 89 % qui emploient moins de 20 employés et seulement 5 % qui en emploient 50 et plus.

 

En août 2015, le taux d’occupation moyen du secteur de l’hébergement pour l’ensemble du Québec était de 74,4%, en hausse de 6,2 % par rapport à 2010.

 

Le tourisme au Québec se compose de plus de 90,4 millions de visiteurs ayant effectué plus de 221,1 millions de nuitées dans les établissements d'hébergement et dont leurs dépenses ont permis de réaliser des recettes totalisant plus de 12,8 milliards $.

 

Voici leur répartition :

Sources : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (étude sectorielle de la main-d'œuvre de l'industrie de l'hébergement 2016), Alliance de l'industrie touristique du Québec, Conseil canadien des ressources humaines en tourisme, Tourisme Canada et Tourisme Québec.

 

PERSPECTIVES D'AVENIR :

 

En milieu hôtelier, les clients sont de plus en plus exigeants, donc les établissements hôteliers et autres établissements connexes réalisent de la nécessité de recruter des concierges compétents, ce qui n'est plus un privilège que pour les hôtels de grand luxe.

 

Les perspectives sont très bonnes pour les prochaines années en milieu hôtelier, mais elles varient beaucoup selon l’achalandage touristique.

 

Malgré les annonces récentes dans les médias de la fermeture de plusieurs hôtels; d'autres établissements ont subi des agrandissements ou des rénovations majeures récentes, alors que d'autres ont ouvert dont certains sont nouvellement construits.

 

Par contre, il est vrai de mentionner que ces rénovations d'hôtels n'apportent pas toujours l'embauche de nouveaux employés.....

 

En 2011, 8 800 emplois ont été créés dans les secteurs de l’hébergement et de la restauration ce qui correspond à une croissance de 3,6 %. Ceci veut donc dire que, non seulement tous les emplois perdus durant la crise ont été regagnés, mais qu’environ 7000 nouveaux emplois ont été créés.

 

Parmi les secteurs touristiques les plus prometteurs dont la clientèle est en croissance on retrouve notamment :

Source : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

En 2019, le salaire annuel moyen d'un(e) concierge d'hôtel détenant 10 années d'expérience dans un grand hôtel de l'extérieur de Montréal était de 45 700 $;

et le salaire annuel moyen d'un(e) concierge d'hôtel détenant 10 années d'expérience dans un grand hôtel de l'Île de Montréal était de 56 800 $.

Consulte également le site d’Accueil-Québec et le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (section perspectives sectorielles) où sont décrits notamment les perspectives d’emploi dans ce domaine.

Ainsi que le Portrait de l'industrie de la restauration, de l'hôtellerie et du tourisme

 

En entreprise :

 

Les entreprises quant à elles font davantage affaires avec une clientèle internationale et doivent faire face aux nombreuses diversités sociales et culturelles et aux besoins différents selon les nationalités. Donc, se prévaloir d'un concierge d'entreprise leur permet de pouvoir satistaire aux besoins de leurs clients ou invités tout en respectant leur différences et particularités sociales et culturelles.

 

Plusieurs dirigeants d'entreprises réalisent également de l'importance du capital humain dans leur organisation à cause des nombreux problèmes de recrutement qu'ils doivent faire face. L'un des moyens trouvés est de fournir davantage de services à leurs employés, ce qui nécessite souvent les compétences d'un concierge.

 

Les possibilités d'emploi sont internationales, puisque les formations offertes au Québec sont reconnues dans de nombreux pays (notamment aux USA et en Europe).

 

Les perspectives sont bonnes pour les prochaines années.

 

LE PROGRAMME D’ÉTUDES :

 

Il n'existe plus de formation en conciergerie exécutive pour hôtels et entreprises offerte au Québec.

 

Il faut se diriger vers des études ailleurs au Canada, aux USA ou en Europe.

 

Consulte notamment le Concierge Services Diploma offert par le Fanshawe College à London en Ontario.

 

LIENS RECOMMANDÉS :

 

Tu veux l’avis de professionnels(les) du métier ?, alors regarde les vidéos suivants :

Pour une liste d'établissements hôteliers, voir la page de technicien en gestion hôtelière

 

Pour une liste de compagnies aériennes et d'aéroports, voir la page de pilote

 

Pour une liste de compagnies maritimes (croisières), voir la page d'officier de navigation

 

Pour une liste de compagnies ferroviaires, voir la page de chef de train

 

Pour une liste d'agences de voyages, voir la page d'agent de voyages

 


 

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